客戶滿意度與客戶滿意率有區(qū)別嗎？

客戶滿意度與客戶滿意率有區(qū)別嗎？

客戶滿意度與客戶滿意率有區(qū)別簡單的來說滿意率是百分比來計算，滿意度是按分值來計算。
客戶滿意度(Consumer Satisfaction)，也叫客戶滿意指數(shù)。

是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。

換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。
客戶滿意率是服務(wù)行業(yè)專用術(shù)語，即所服務(wù)的客戶對提供的服務(wù)滿意度的對比分析，多用于電信、銀行、物業(yè)等服務(wù)行業(yè)。
比如小區(qū)中的業(yè)主對本小區(qū)的物業(yè)公司的服務(wù)的滿意情況就可以用客戶滿意率來描述，客戶滿意率一般用百分比來描述，比如現(xiàn)在物業(yè)公司要求客戶滿意率達(dá)到95%以上才為合格;現(xiàn)在客戶滿意率已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)通用的一項關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)！

擴展資料：
影響因素：
顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。消費者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個方面因素影響：
1、產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低
消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值高低的重大影響。

如果消費者得到的讓渡價值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意;反之，如果消費者得到的讓渡價值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。
2、消費者的情感
消費者的情感同樣可以影響其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對生活的態(tài)度等。

非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務(wù)的感覺有正面的影響。
反之，當(dāng)消費者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。
消費過程本身引起的一些特定情感也會影響消費者對服務(wù)的滿意。

例如，中**轎車的銷售過程中，消費者在看車、試車和與銷售代表溝通過程中所表現(xiàn)出來對成功事業(yè)、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤滑劑。
3、對服務(wù)成功或失敗的歸因
這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。

歸因是指一個事件感覺上原因。當(dāng)消費者被一種結(jié)果而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復(fù)，但是沒有能在消費者期望的時間內(nèi)修好，消費者認(rèn)為的原因是什么將會影響到他的滿意度。
4、對平等或公正的感知
消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。

消費者會問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了？別的消費者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？
公正的感覺是消費者對產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。（注意同樣的道理適用于內(nèi)部員工滿意）例如，在1992年，西爾斯汽車中心受到來自44個州的受騙消費者的指控，因為該汽車中心對他們的汽車進行了不必要的維修。
由于西爾斯雇員的報酬來自于維修車輛的數(shù)量，這就導(dǎo)致了對消費者收取了實際上并不必要的費用。西爾斯公司為平息控訴而花費的2700萬美元以及其他額外的商業(yè)損失，皆是因為其消費者對所遭受的不公正待遇的強烈不滿。

客戶滿意度與客戶滿意率有區(qū)別嗎

8.2.1只是對“顧客對組織滿足其要求的感受的相關(guān)信息”的監(jiān)測。沒硬性規(guī)定“度”或“率”。

只要能夠確定收集和利用這些信息的方法，實施監(jiān)測，就滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求。

“率”不是“個數(shù)”。是“比率”或“比例”的意思。“滿意率”是指所有調(diào)查對象中達(dá)到滿意的比例。滿意率用以肯定業(yè)績是沒有問題的。

這樣收集和處理信息，理論上說也行，但對進一步利用這些信息，就沒有太大的具體作用。特別不得改進?！皾M意度”是滿意程度。

顧客的要求往往是多方面的百科，這就導(dǎo)致每一個顧客對不同滿意事項感受程序的不同，不同顧客對同一事項的感受不同。如果采用調(diào)查表方式，每一顧客對每一事項的選取才是真正的“滿意度”。為了尋找改進方向，實際是往往需要橫向就不同顧客對同一事項的滿意度進行綜合計算，以比較哪些事項需要改進。

而此時，這實際上就同時計算了各個檔次的“滿意率”（不滿意率）。因此，計算的最終結(jié)果即不是單純的“滿意度”，也不是單純的“滿意率”。這種綜合了不同對象對按層次相同和不同事項在各個程序上的率值的綜合指標(biāo)叫做“滿意度指數(shù)”。

要做好這件事，你可以多了解一些這些常識和統(tǒng)計方法。但8.2.1本身沒有這么復(fù)雜僵硬的要求。實踐中，你可以由簡便入手，切切實實先做起來。熟悉并達(dá)到一定的基本效果后，再進一步改進和完善。

你帖中“有人說”的那些話，可能也是出于良好愿望，但是沒有依據(jù)的。

飽和度和達(dá)成率的區(qū)別

飽和度和達(dá)成率都是指標(biāo)，但它們的含義和用途不同。飽和度是指某個系統(tǒng)或資源被利用的程度，其計算方法是已使用的數(shù)量除以總量，通常以百分比來表示。

以人力資源為例，如果一家公司有100個職位，目前已經(jīng)填補了90個，那么該公司的人力資源飽和度就是90%。

飽和度能夠反映出某個系統(tǒng)或資源的使用情況，幫助我們判斷是否需要對其進行調(diào)整或優(yōu)化。達(dá)成率則是指某個目標(biāo)實現(xiàn)的程度，其計算方法是已實現(xiàn)的數(shù)量除以目標(biāo)量，同樣通常以百分比來表示。以銷售為例，如果一個銷售人員的目標(biāo)是完成10萬元的銷售額，而他目前已經(jīng)完成了6萬元，那么他的銷售達(dá)成率就是60%。達(dá)成率可以幫助我們評估目標(biāo)的執(zhí)行情況，并根據(jù)情況采取措施來提高達(dá)成率。

因此，飽和度和達(dá)成率的區(qū)別在于， 飽和度主要是用來描述資源、系統(tǒng)的使用程度，而達(dá)成率則是用來描述目標(biāo)完成程度的指標(biāo)。